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Objectifs de la formation :

A l‘issue du stage le stagiaire sera capable de :

Connaître et appliquer les règles de communication dans la relation client

Comprendre les enjeux de l’expérience et de la satisfaction client

Réceptionner et restituer un vélo en atelier

Retranscrire un diagnostic technique et le bilan des interventions à un client

Savoir rédiger un ordre de réparation et éditer une facture

Se conformer au cadre législatif de la gestion SAV

	Cours théorique	Application pratique
1	•Définition de l’expérience client et découverte du schéma de communication •Connaissance des principes de l’accueil client •Mise en place d’une écoute active et de la règle des 3V •Méthodologie de la reception d’un vélo en atelier •Vulgarisation d’un discours technique: pour qui, quand, comment. •Traitement de la reclamation client	•Jeux de rôle: retranscrire sa propre experience client •Jeux de rôle: accueil et prise en charge d’un vélo client en atelier •Etude de cas: le traitement des commentaires internet
2	•Définition du cadre législatif de la prise en charge atelier •Méthodologie de la rédaction d’un ordre de reparation •Présentation de la procedure de restitution d’un vélo en SAV •Edition d’une facture et definition de la TVA	•Rédaction d’un ordre de reparation dans le cadre d’une panne énoncée •Jeux de rôle: restitution du vélo d’un client après une prise en charge SAV •Mise en situation: facturation et calcul de TVA

Cours théorique

Application pratique

•Définition de l’expérience client et découverte du schéma de communication
•Connaissance des principes de l’accueil client
•Mise en place d’une écoute active et de la règle des 3V

•Méthodologie de la reception d’un vélo en atelier
•Vulgarisation d’un discours technique: pour qui, quand, comment.

•Traitement de la reclamation client

•Jeux de rôle: retranscrire sa propre experience client

•Jeux de rôle: accueil et prise en charge d’un vélo client en atelier

•Etude de cas: le traitement des commentaires internet

Cours théorique

Application pratique

•Définition du cadre législatif de la prise en charge atelier

•Méthodologie de la rédaction d’un ordre de reparation

•Présentation de la procedure de restitution d’un vélo en SAV

•Edition d’une facture et definition de la TVA

•Rédaction d’un ordre de reparation dans le cadre d’une panne énoncée

•Jeux de rôle: restitution du vélo d’un client après une prise en charge SAV

•Mise en situation: facturation et calcul de TVA

Tarif et Financement :

Prise en charge à 100% des coûts pédagogiques si l’entreprise relève de la convention collective des services de l’automobile et de la mobilité et est à jour de ses contributions conventionnelles

Pour les gérants non-salariés et les entreprises d’une autre convention collective, le coût pédagogique s’élève à 910€

Lieu

Durée

Tarif

Public visé

Ressources

Planning

Objectifs de la formation :

Public visé :

Prérequis :

Contenu de la formation :

Moyens pédagogiques :

Moyens techniques :

Matériels pour application pratique :

Suivi et évaluation :

Tarif et Financement :

Contact

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