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LA GESTION DU SAV CYCLES

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Filière : Cycle
Type : Présentiel

Lieu

Le Bourget - Guyancourt - Toulouse - Nantes - Lyon - La Rochelle

Durée

2 jour(s)

Tarif

910 €HT

Public visé

Mécanicien / Chef atelier / Conseiller technique cycle / Responsable magasin

Ressources

Programme de la formation (Présentiel)

Planning

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Objectifs de la formation :


A l‘issue du stage le stagiaire sera capable de :

  • Connaître et appliquer les règles de communication dans la relation client
  • Comprendre les enjeux de l’expérience et de la satisfaction client
  • Réceptionner et restituer un vélo en atelier
  • Retranscrire un diagnostic technique et le bilan des interventions à un client
  • Savoir rédiger un ordre de réparation et éditer une facture
  • Se conformer au cadre législatif de la gestion SAV

Public visé :


Mécanicien / Chef atelier / Conseiller technique cycle / Responsable magasin

Prérequis :


Tout public

Contenu de la formation :
Cours théorique Application pratique
1

•Définition de l’expérience client et découverte du schéma de communication
•Connaissance des principes de l’accueil client
•Mise en place d’une écoute active et de la règle des 3V

•Méthodologie de la reception d’un vélo en atelier
•Vulgarisation d’un discours technique: pour qui, quand, comment.

•Traitement de la reclamation client

•Jeux de rôle: retranscrire sa propre experience client

•Jeux de rôle: accueil et prise en charge d’un vélo client en atelier

•Etude de cas: le traitement des commentaires internet
Cours théorique Application pratique
2

•Définition du cadre législatif de la prise en charge atelier

•Méthodologie de la rédaction d’un ordre de reparation

•Présentation de la procedure de restitution d’un vélo en SAV

•Edition d’une facture et definition de la TVA

•Rédaction d’un ordre de reparation dans le cadre d’une panne énoncée

•Jeux de rôle: restitution du vélo d’un client après une prise en charge SAV

•Mise en situation: facturation et calcul de TVA

Moyens pédagogiques :


Il existe 4 types de supports :

  • Un support stagiaire
  • Un support formateur
  • Un Powerpoint de présentation
  • Une évaluation d’entrée et de sortie de formation

Moyens techniques :


  • Salle équipée de vidéoprojecteur et d’une connexion internet
  • Salle pouvant accueillir 2 vélos

Matériels pour application pratique :


  • 1 vélo VTC
  • 1 vélo VTT / gravel ou route
  • 1 ordre de réparation vierge par stagiaire
  • 1 facture vierge par stagiaire

Suivi et évaluation :


  • Suivi de présence réalisé par demi-journée
  • Une évaluation à l’entrée et à la sortie de la formation
  • Une enquête de satisfaction en fin de formation
  • Délivrance d’une attestation de fin de formation à l’issue du stage

Tarif et Financement :


  • Prise en charge à 100% des coûts pédagogiques si l’entreprise relève de la convention collective des services de l’automobile et de la mobilité et est à jour de ses contributions conventionnelles
  • Pour les gérants non-salariés et les entreprises d’une autre convention collective, le coût pédagogique s’élève à 910€

Contact

julie.paul@incm-formation.fr

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