RECEPTION ET VALIDATION DE L'OR - INCM - Institut National du Cycle et du Motocycle

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Objectifs de la formation :

A l‘issue du stage le stagiaire sera capable de :

Obtenir la confiance des clients par une relation empathique lors de la prise de contact (téléphonique et vis-à-vis)

Identifier, clarifier et aller au-delà des demandes clients

Planifier les travaux, préparer les rendez-vous client au SAV (véhicule de courtoise, PRA)

Transmettre les OR, suivre le processus de travail, informer les clients et respecter les promesses (objectifs satisfaction totale des clients)

	Cours théorique	Application pratique
1	•Présentation des participants •Objectifs de la formation •Partage d’expérience de relation client au SAV •Les attentes des clients au SAV •Rôles et responsabilités du conseiller service •Les mécanismes de la communication orale - écrite •Langage visuel, auditif et kinesthésique •La perception des profils clients pour améliorer la qualité du message et de l’écoute	•Découverte des besoins : savoir poser les questions , utiliser les supports prise de note (DMS,OR, fiche diagnostic ,historique)
2	•Retour sur la 1ère journée (commentaires ) •Les 8 étapes du parcours clients au SAV •De la prise de RDV à la planification des travaux Rendez vous telephone, comptoir , internet •Préparation des rendez vous clients (planification)	•Simulation d’une réception client active (Jeux de roles) •Test acquisition compétences •Engagement d’action individuelle d’amélioration

Cours théorique

Application pratique

•Présentation des participants
•Objectifs de la formation
•Partage d’expérience de relation client au SAV
•Les attentes des clients au SAV
•Rôles et responsabilités du conseiller service
•Les mécanismes de la communication orale - écrite
•Langage visuel, auditif et kinesthésique
•La perception des profils clients pour améliorer la qualité du message et de l’écoute

•Découverte des besoins : savoir poser les questions , utiliser les supports prise de note (DMS,OR, fiche diagnostic ,historique)

Cours théorique

Application pratique

•Retour sur la 1ère journée (commentaires )

•Les 8 étapes du parcours clients au SAV

•De la prise de RDV à la planification des travaux Rendez vous telephone, comptoir , internet

•Préparation des rendez vous clients (planification)

•Simulation d’une réception client active (Jeux de roles)

•Test acquisition compétences

•Engagement d’action individuelle d’amélioration

Tarif et Financement :

Prise en charge à 100% des coûts pédagogiques si l’entreprise relève de la convention collective des services de l’automobile et de la mobilité et est à jour de ses contributions conventionnelles

Pour les gérants non-salariés et les entreprises d’une autre convention collective, le coût pédagogique s’élève à 910€

RECEPTION ET VALIDATION DE L’OR

Lieu

Durée

Tarif

Public visé

Ressources

Planning

Objectifs de la formation :

Public visé :

Prérequis :

Contenu de la formation :

Moyens pédagogiques :

Moyens techniques :

Matériels pour application pratique :

Matériels pour démonstration :

Suivi et évaluation :

Tarif et Financement :

Contact

RECEPTION ET VALIDATION DE L’OR

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