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RECEPTION ET VALIDATION DE L’OR

Filière : Motocycle

Type : Présentiel

Lieu

Le Bourget - Guyancourt - Brignoles - Pessac - Rennes - Saint Priest

Durée

2 jour(s)

Tarif

910 €HT

Public visé

Collaborateurs SAV des concessionnaires et garage moto Français

Ressources

Programme de la formation (Présentiel)

Planning

Objectifs de la formation :

A l‘issue du stage le stagiaire sera capable de :

Obtenir la confiance des clients par une relation empathique lors de la prise de contact (téléphonique et vis-à-vis)
Identifier, clarifier et aller au-delà des demandes clients
Planifier les travaux, préparer les rendez-vous client au SAV (véhicule de courtoise, PRA)
Transmettre les OR, suivre le processus de travail, informer les clients et respecter les promesses (objectifs satisfaction totale des clients)

Public visé :

Collaborateurs SAV des concessionnaires et garage moto Français

Prérequis :

Collaborateurs qui vont évoluer vers un poste de conseiller service, ou qui ont déjà une mission de réception client SAV

Contenu de la formation :

	Cours théorique	Application pratique
1	•Présentation des participants •Objectifs de la formation •Partage d’expérience de relation client au SAV •Les attentes des clients au SAV •Rôles et responsabilités du conseiller service •Les mécanismes de la communication orale - écrite •Langage visuel, auditif et kinesthésique •La perception des profils clients pour améliorer la qualité du message et de l’écoute	•Découverte des besoins : savoir poser les questions , utiliser les supports prise de note (DMS,OR, fiche diagnostic ,historique)
2	•Retour sur la 1ère journée (commentaires ) •Les 8 étapes du parcours clients au SAV •De la prise de RDV à la planification des travaux Rendez vous telephone, comptoir , internet •Préparation des rendez vous clients (planification)	•Simulation d’une réception client active (Jeux de roles) •Test acquisition compétences •Engagement d’action individuelle d’amélioration

Cours théorique

Application pratique

•Présentation des participants
•Objectifs de la formation
•Partage d’expérience de relation client au SAV
•Les attentes des clients au SAV
•Rôles et responsabilités du conseiller service
•Les mécanismes de la communication orale - écrite
•Langage visuel, auditif et kinesthésique
•La perception des profils clients pour améliorer la qualité du message et de l’écoute

•Découverte des besoins : savoir poser les questions , utiliser les supports prise de note (DMS,OR, fiche diagnostic ,historique)

Cours théorique

Application pratique

•Retour sur la 1ère journée (commentaires )

•Les 8 étapes du parcours clients au SAV

•De la prise de RDV à la planification des travaux Rendez vous telephone, comptoir , internet

•Préparation des rendez vous clients (planification)

•Simulation d’une réception client active (Jeux de roles)

•Test acquisition compétences

•Engagement d’action individuelle d’amélioration

Moyens pédagogiques :

Il existe 3 types de supports :

Un support stagiaire
Un support formateur sous forme de power point
Une évaluation d’entrée et de sortie de formation

Moyens techniques :

Salle équipée de vidéo projecteur

Matériels pour application pratique :

Espace de réception client avec utilisation des documents OR, forfaits,
Fiche de contrôle
Une moto pour simulation d’une réception active

Matériels pour démonstration :

Suivi de présence réalisé par demi-journée
Une évaluation à l’entrée et à la sortie de la formation
Une enquête de satisfaction en fin de formation
Délivrance d’une attestation de fin de formation à l’issue du stage

Suivi et évaluation :

Suivi de présence réalisé par demi-journée
Une évaluation à l’entrée et à la sortie de la formation
Une enquête de satisfaction en fin de formation
Délivrance d’une attestation de fin de formation à l’issue du stage

Tarif et Financement :

Prise en charge à 100% des coûts pédagogiques si l’entreprise relève de la convention collective des services de l’automobile et de la mobilité et est à jour de ses contributions conventionnelles
Pour les gérants non-salariés et les entreprises d’une autre convention collective, le coût pédagogique s’élève à 910€

Contact

julie.paul@incm-formation.fr

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Lieu

Durée

Tarif

Public visé

Ressources

Planning

Objectifs de la formation :

Public visé :

Prérequis :

Contenu de la formation :

Moyens pédagogiques :

Moyens techniques :

Matériels pour application pratique :

Matériels pour démonstration :

Suivi et évaluation :

Tarif et Financement :

Contact

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